UMA RECLAMAÇÃO VALE OURO!

Tem muita gente que discorda e não compreende de forma alguma: a reclamação é mais importante do que o elogio! Mas isso só vale para quem sabe ouvir. Quem fala bem do seu produto ou serviço nem sempre traz a sinceridade junto. Às vezes há um interesse encoberto ou receio de que uma crítica possa magoar quem a está escutando do outro lado. A reclamação é diferente.

Guardadas as exceções, dificilmente quem reclama se esquece de ser sincero. Talvez porque a experiência vivenciada até o momento só tenha gerado sensações negativas. Aquela impressão de que algo foi perdido, sabe? Neste sentido, correr atrás do prejuízo torna-se uma questão de recuperar a autoestima, virar o jogo. Eis o primeiro motivo para a reclamação ser tão valiosa.

Informação confiável custa caro. É por isso que algumas empresas investem tanto antes de começar suas atividades. Querem conhecer com o máximo de assertividade o que seus clientes pensam. Esta fase de estudo antecede o funcionamento do negócio e não tem base no relacionamento entre a oferta e a demanda. Ou seja, na hora da verdade a chance de algo dar errado ainda existe. E geralmente, onde é que a verdade está? Na reclamação!

A reclamação do cliente é uma consultoria gratuita! E vale ouro porque em mais de 90% dos casos o depoimento vem carregado de sentimento verdadeiro. Um levantamento do Sebrae nacional identificou que 9 em cada 10 clientes não reclamam quando são mal atendidos. Eles apenas trocam você pelo seu concorrente. Ou seja, apenas 1 em cada 10 clientes retorna para dizer o que estava errado!

É por isso que você precisa dar atenção ao que é falado e aproveitar para melhorar os pontos fracos ressaltados. Se você não fizer isso, pode não ter oportunidade de obter informações valiosas para corrigir os erros que você não está vendo! Mas as avaliações internas e externas não servem para nos dar informação? Servem sim e devem ser também consideradas. Mas a reclamação geralmente aborda o erro que a sua avaliação não foi capaz de ver!

Fiz questão de repetir para ficar claro: uma coisa é você instituir ferramentas de medição da satisfação do cliente; outra coisa é você compreender que nada é perfeito e que em algum momento algo vai dar errado. Nestes momentos você precisa também estar preparado para aceitar que falhou e para gerar aprendizado e melhoria para o seu negócio! Como fazer isso? Anote estas 7 dicas!

1. Deixe o cliente falar: o primeiro passo para recuperar o controle da situação é dar atenção à indignação do cliente. Se ele diz que não gostou de algo você precisa compreender o que aconteceu, como aconteceu e como será resolvido;

2. Entenda a reclamação: para conseguir resolver ocorrências negativas é preciso compreender com clareza o ponto de vista do cliente. Só assim você terá condições de sugerir uma solução aceitável;

3. Lamente o ocorrido: ter humildade para assumir que houve um erro é um gesto de grandeza muito reconhecido pelos clientes. Mesmo que de forma ilusória, isso confere ao cliente o seu poder de volta. Ao mostrar que compreendeu a gravidade do fato, você retoma o respeito e a atenção do cliente para sanar o problema de forma negociada;

4. Não discuta: mesmo que o cliente tenha má fé na sua reclamação, nunca discuta com ele. Toda vez que levantamos a voz perdemos o controle da situação e damos ganho a qualquer causa. Deixe o descontrole por parte do cliente e mostre a ele que você domina o que está dizendo e fazendo. Seu conhecimento e calma vão colocar todas as coisas no seu devido lugar e amparar o bom desfecho de situações complexas;

5. Não imponha soluções: negocie com o cliente possíveis soluções para a situação apresentada. Ainda que o cliente não decida, deixe que ele pense que está dando solução ao caso. Seu papel vai ser somente o de validar a solução que ele pensa que encontrou;

6. Exponha os limites da sua empresa: todo e qualquer negócio atua com limites legais, estruturais e técnicos. Não há como resolver uma reclamação passando por cima da lei. Não há como atender ao cliente ultrapassando sua capacidade estrutural ou técnica. Dentro destes limites faça o possível para encontrar algo que agrade e resolva a reclamação;

7. Mantenha sua equipe atualizada: a cada caso de sucesso diante de uma reclamação exposta, universalize a informação. Reúna sua equipe e conte tudo o que aconteceu, ressaltando cada ponto importante adotado até que tudo estivesse resolvido. Use as experiências negativas como exemplo e troque informação com seus colaboradores. Histórias reais são excelentes para gerar engajamento e consolidar mensagens na cabeça das pessoas. Use isso a seu favor.

Não está convencido de que as reclamações podem ajudar? Talvez você ainda não tenha entendido o que significa bem atender! Continue ligado por aqui para que possamos trocar mais informações sobre o tema! Quer mais auxílio gratuito? Solicite agora o guia da Arte de Bem Atender! Quer fazer um diagnóstico grátis do seu atendimento? Clique aqui! Fique ligado também no nosso perfil no Instagram! Até a próxima!!!

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